Entrevista de teleoperador o teleoperadora: preguntas, pruebas y consejos

En los centros de contacto el proceso de selección suele ser rápido y bastante estandarizado. Como el trabajo se hace al teléfono o por chat, la primera prueba muchas veces es la propia llamada de la entrevista: cómo suenas, cómo escuchas y cómo te explicas.

Cómo suele ser el proceso

• Una llamada inicial para comprobar tu disponibilidad y cómo te comunicas.
• Pruebas prácticas: mecanografía (velocidad y errores al escribir), ortografía, a veces un test de cálculo sencillo o de idiomas.
• Simulación de llamada (role-play): atiendes a un cliente que reclama o vendes un producto.
• Formación previa: muchas campañas incluyen unos días de formación antes de empezar, a veces como parte de la selección.

Qué se valora

• Voz y comunicación: tono amable, ritmo claro, sin muletillas.
• Escucha activa: entender el problema antes de responder.
• Resistencia a la presión: llamadas seguidas, clientes enfadados, objetivos.
• Manejo del ordenador: escribir mientras hablas y moverte entre varias pantallas.
• Disponibilidad: turnos, fines de semana y, a veces, horarios partidos.

Preguntas frecuentes y cómo responder

«¿Has trabajado con objetivos?»

En casi todas las campañas hay indicadores: tiempo medio de llamada, llamadas atendidas, ventas o satisfacción. Si los has tenido, di cuáles y cómo te fue. Si no, cuenta otra situación en la que tuvieras metas medibles.

«¿Cómo gestionarías a un cliente que te grita?»

Le dejaría hablar sin interrumpir, porque normalmente necesita desahogarse. Después le diría que entiendo su enfado y le preguntaría lo necesario para resolverlo. Si insulta, le avisaría con calma de que así no puedo ayudarle y, si sigue, aplicaría el protocolo de la empresa para cortar la llamada.

Mencionar que seguirías el protocolo demuestra que sabes que existen límites.

«¿Qué prefieres, atención al cliente o ventas?»

Responde con sinceridad y conecta con la campaña a la que te presentas. Si es de ventas, cuenta algo que demuestre que no te frena oír «no».

«¿Cómo te organizas para escribir mientras hablas?»

Explica tu método: anotar los datos clave mientras el cliente habla, confirmar antes de colgar y completar la ficha justo después.

Otras preguntas habituales

• «Háblame de ti».
• «¿Qué disponibilidad horaria tienes?».
• «¿Por qué crees que tienes el perfil para este trabajo?».
• «¿Qué harías si no sabes responder a lo que te preguntan?».

Cómo afrontar la llamada simulada

1. Saluda con el guion que te den, o con uno claro: nombre de la empresa, tu nombre y ofrecimiento de ayuda.
2. Identifica al cliente y el motivo de la llamada.
3. Resume lo que has entendido antes de dar una solución.
4. Propón una solución y explica los siguientes pasos.
5. Despídete comprobando que no necesita nada más.

Si es de venta: pregunta primero, ofrece después y no te rindas al primer «no me interesa», pero tampoco insistas sin parar.

Errores que conviene evitar

• Hablar muy rápido o con muletillas («vale», «o sea», «¿sabes?»).
• Llegar con mala conexión o con ruido si la entrevista es por teléfono o videollamada.
• Decir que no te afecta la presión. No resulta creíble; explica cómo la gestionas.
• No preguntar por las condiciones de la campaña: horario, formación, tipo de llamadas.

Cómo prepararla

Practica en voz alta la presentación de un minuto y una llamada difícil, mejor grabándote para escuchar tu tono. Si te van a hacer prueba de mecanografía, haz algún test en línea los días antes para saber en qué punto estás.